“凡‘预付款式’消费，经营者应当订立书面合同。”上海市市场监管局网络交易和市场规范监督管理处副处长朱涛26日说，推广这些合同示范文本，也是给经营者、给行业提供范本，给他们直接使用提供便利，也督促他们合规经营，共同营造良好的消费环境。

比如，在婚介服务、体育健身等合同中均设有3天至7天的冷静期，养老合同当事人可以约定不超过30天的试住期，消费者在冷静期(试住期)内可以不需要任何理由解除合同而且不承担违约责任。

上海市市场监管局介绍，此次发布的10个合同示范文本包括《上海市婚姻介绍服务合同示范文本(2024年实体店版)》《上海市室内装饰施工合同示范文本(2024版征求意见稿)》《上海市全屋家居定制合同示范文本(2023版)》《长三角区域体育健身会员服务服务合同示范文本(2023版)》《中小学生校外培训服务合同示范文本(2022年上海版)》等。合同可在上海市市场监督管理局官网或者相关部门官网查询、下载、使用。

同时，消费者可以依据合同约定，按照比例或者公式计算退费金额。比如，中小学生校外培训合同中明确课程进度与退款比例，体育健身合同直接列出余额计算公式。

接下来，上海市市场监管局将与行业主管部门联合做好合同示范文本推广工作，将加大宣传力度，加强对企业的行政指导，引导更多的企业使用合同示范文本，并主动对消费者做好提示，做到自觉缔约、履约和守约。在合同使用过程中，注重听取各方意见建议，组织第三方机构开展评估，对相关条款予以修改完善，在提升合同的实用性和可操作性上持续发力。(完)

据了解，近几年，上海市场监管领域各类消费投诉举报中，合同纠纷相对较高，以2023年为例，合同履行问题占了12.3%。而纠纷主要涉及三类：预付费退款困难、销售承诺不兑现以及合同履行瑕疵。

此外，合同通过附件的形式列出“服务清单”“变更清单”“材料明细表”“过程记录表”等内容，对付款日、交货日、服务项目等细节和节点进行全程记录，一旦发生违约可以追查。

数据显示，近5年，上海市市场监管局已牵头制定28个合同示范文本，涉及到消费者生活的方方面面。此次推广的10个消费合同示范文本，是基于近几年消费投诉比较集中的领域，比如婚介、装修、全屋定制等，合同内容也增加了针对性的“约束”条款。

ayx爱游戏官方入口比干的工作电脑里有张共享表格，每天，上万条信息在其中流转。信息都与国内外的风景地标相关，有徒步路线、登山攻略、露营指南等等——都来自小红书上的用户笔记。作为小红书平台治理团队的一员，比干负责“风险目的地挖掘”，为平台用户定义哪些地点是有人身风险的、不宜轻易前往“打卡”。经用户举报、团队自主巡查，风险地点的线索被更新入表格，由比干查证。“第一步，全网搜索，这个地点有没有官方或企业在管理;第二步，去文旅局检索地点信息，看它是否被开发;最后一步，综合资料和过往报道，看该地点过去是否发生过游客伤亡事件。”一旦确认某地有风险，比干会召回笔记，转交下一环节的同事二次审核，再做最终处理：或限流，或置顶安全提醒的笔记，或贴上风险提示条。比干说，每年六月以后，水库、湖泊、溪流等涉水笔记大量出现，团队的工作重心也转向于此，“涉水地点分几种，有的是有人管理的，比如水库、海滩。还有的是无人看管的小河沟、小溪流，但是也没有明确禁止进入的标牌。还有一种是雨水蓄积出来的大水坑，许多用户也会到那里打卡，当做一个玩水的地点。”而后两者往往伴随危险。她举例，不久前，团队发现天津蓟县有一个叫神木峡谷的地方，大量出现在近期的用户笔记中。经她核实，神木峡谷是未开发的野景区，内有山间溪流。团队将此地定义为“风险目的地”，在相关笔记上做了贴条提醒，“该地有风险，请谨慎前往”。团队还收到用户举报，称山东济南狼猫山水库出现打卡笔记，“经查，那个水库安全性上是有纰漏的。”比干与同事随即将相关笔记打上了“旅游出行，安全第一”的贴条。仅在今年六月，比干所在的风险打卡地专项小组已新增涉水风险打卡地超过70个。今年1月，小红书开通了风险地点的举报专线，至今据此增添了各类风险地点共229个。平台已标记过的风险地点总数超一千。比干把自己的工作总结为“发现问题，定义问题，解决问题”。她说，自己只是团队的近四千分之一。除风险打卡地专项小组外，小红书平台治理团队还有专项小组或队列十余个，涉及未成年人保护、虚假种草、诈骗等多个方面，整个团队有成员近四千人。“接近平台全部员工的一半。”小红书副总裁许磊说。许磊表示，在信息爆炸的时代，平台要充当“把关人”的角色，就要做好内容的治理工作。但内容治理并不是简单的、流水线式的审查，相反，日常的治理工作有许多可商榷之处——比方说，哪些内容需要治理?除了法律与道德之外，治理是否还有别的标准?那么，究竟什么是合理的平台治理?它的痛点、难点和边界分别是什么?就以上问题，我们对话了小红书副总裁许磊。把关人新京报：现在的平台治理，与以往有何不同?许磊：平台治理随着互联网的发展逐渐演变为一个重要行业。早期的互联网平台以PGC(专业生产内容)为主，内容生产者是比较固定的，比如门户网站。2000年左右，网络上出现了一些小型的论坛。这些论坛内容比较垂直，代表着最初的UGC(用户生成内容)形态。但由于这些论坛体量相对较小，内容通常比较固定，版主就可以完成审核工作。随后进入搜索引擎时代，搜索引擎集成了海量的动态信息，如果有用户报告内容侵权，平台删除该内容，就算尽到责任。但到了web2.0时代，UGC增加，互联网用户从以论坛为代表的兴趣垂类社区，逐渐转移和汇聚到微博、抖音、快手、小红书这些用户量过亿的平台上。平台治理就变得更加复杂了，因为用户可以发表任何内容。所以在UGC时代，治理很大程度上是事后把关，由平台来担任“把关人”的角色。2016年，国家出台了网络安全法，逐渐规范了平台的主体责任。新京报：在今天，平台治理具体如何进行?许磊：现在各大平台的内容审核逻辑比较相似，基本都是先过机审模型，甄别风险。确定有问题的，机器就直接处置，不让内容发出来。如果机器筛选出可疑内容，不确定能不能发，就交由人工审核。我们对于高曝光的，也就是通俗说的“爆款”内容，还有两道人工审核。也就是当内容曝光量到了一定的阈值，一定会进行人工审核。到这个审核环节，工作人员的综合素质会更高，对信息的甄别能力会更强。早期，我们不区分队列，多类内容一起审。后来摸索出要术业有专攻，就分出了反诈、危险地打卡等等十余个队列，让团队成员集中发展审核某一队列的能力。我们还在不断地新增队列，像2021年年底，新增了医美的队列，2022年，新增了未成年人的队列。新京报：什么样的情况下，会考虑新增队列?许磊：我们会长期观察危险信号，内部叫做风险的挖掘和预警。首先是要依靠站内举报，当针对同一问题的大量举报出现，往往就是重要的信号。其次我们也会关注是否有异常的内容波动——比方说，低俗化的内容，不一定会被用户举报，但是突然同时大量出现，我们就会加重审核，看是否在引流或导向上有问题。我们还会依据站外的反馈，比如媒体报道。有时候媒体报道不只是针对小红书，而是对整个行业进行监督。那么如果有别的平台的问题被报道出来，我们也会参考自查。2021年，平台开始大量出现医美相关的笔记，我们观察发现，这个行业有很多灰色空间。那一年也出现了不少医美乱象的媒体报道。我们综合研判下来，就新增了医美的风险队列。我们有专门的研判团队，负责收集信息，定期研判有哪些新的风险信号，应采取什么样的对策，是否要成立专项，等等。小红书在风险地点笔记中设置风险提示贴条。受访者供图新京报：哪些内容审核需要设立专项?有过哪些专项?许磊：通常我们立一个专项的时候，都是因为这个问题本身需要被定义得更清晰。反诈就是最典型的，有些诈骗只靠机器就能识别拦截，还有些复杂的杀猪盘，只看单篇笔记内容，并不会显得多么异常。我们就要观察用户的所有过往笔记，研究他是怎么立人设、养人设，分析他是否有频繁给其他用户发评论或私信的行为，再判断是不是诈骗。而且诈骗形式每隔一段时间就会更新，也需要我们不断跟进研究。这种时候就会成立专项，长期跟进。有些专项是长期存在的，比如未成年人专项，直到今天还在。它逐渐泛化成一个大类问题，过往的经验可以利用，又不断有新的问题和挑战出现。未成年人的消费、社交、出行等等一系列方向，都需要我们长期关注。新京报：一旦锁定违规内容，平台的处理方式有哪些?许磊：最轻的处理方式是限流，限流之外就是拦截，即删评论、删笔记，甚至封号。最重的方式是封设备，同一台手机或者平板，不能再使用小红书，即使换手机号也不行。从依靠外部信号到主动发掘新京报：总的来说，平台治理的难点是什么?许磊：治理维度可以分为三个层次，动机、行为和结果。结果是最好识别的，比方说诈骗行为已经产生了，被骗用户举报、投诉或者是报案了，平台再找寻源头进行治理，就比较容易。动机是最难判定的，我们没法识别一个用户内心到底在想什么。平台治理的重心其实是在行为层，我们的工作主要是通过更前置地识别、干预“行为”，避免“结果”的发生。当信息量足够大，我们就可以更确定地定性某种“行为”。最难的就是那类短文字，有的评论区里，甚至只有一个字，“私”。“私”字可以代表很多含义，用户发送这个字，到底是表达要私下达成交易，还是觉得在公开的评论区讲话不方便，想转去私信沟通?正如《信息论》里讲到的，信息量越大，不确定性越小。信息量越小，不确定性越大。在视频、图片、文本等内容类型中，其实最难审的是评论这种“短文本”，这个时候，就要结合用户的其他笔记、其他交互场景来判断，用户评论行为可能代表着什么。新京报：你刚才提到，在一些违规行为中，用户的发言是有“变体”的，你们如何识别“变体”?许磊：前段时间，打拐志愿者发文称小红书上有非法送养、领养孩子的信息，参与的用户还会有自己的“暗语”。那首先，我们会在站内收集这类可疑的笔记和评论，分析共性。同时也会关注站外舆情，不管是网上的争议还是媒体的报道，看是否有可用信息。我们会把所有收集到的信息，整理、归纳、总结，把一些经常出现在疑似非法送养、领养内容中的用词，放入我们自己的词库。我们不断升级完善词库、模型，“黑产”也在不断调整他们的违规内容变体，试图逃避审核。这是一个长期的对抗过程，我们会尽全力对违规内容进行识别和拦截。但这只能是一个后置的工作，因为我们无法预判有哪些变体会出现。这中间也会出现难以辨别的时刻。“领养”在小红书平台是一个高频出现的词汇，许多人想领养宠物，也是发笔记或者评论说“求领养”，并且会把宠物也称为“孩子”或者“毛孩子”。如果机器无法准确识别，就需要我们人工去处理。在风险地点搜索界面，小红书置顶安全提示。受访者供图新京报：对于模糊的、难界定的内容，你们治理团队是如何应对的?许磊：看事情的严重程度，像违法送养、领养孩子，这在法律和道德层面都是很严重的问题，平台也绝不姑息。我们不仅要处理明确的违法内容，部分只是发帖称自己想收养孩子的账号，我们也封号了。可能在客观上，我们只看到了用户的动机，持续在平台上表达自己想要一个孩子的诉求，不意味着一定会导向非法送养和领养。但是只要我们分析认为，他的动机很强，我们就会用最严格的方式，去降低导向违法结果的可能性。在这样的背景下，我们在这个专项中第一批处置了237篇笔记和1914条违规评论。也把违规并有嫌疑的账号第一时间提交给了相关部门。此外，我们也有发布站内公告，告诫大家非法领养和送养是不可取的，收养孩子需要走规范的法律程序。我们希望通过与用户沟通，可以把违法的可能性，从动机层面就消除掉。新京报：平台治理通常需要依赖用户或外部反馈?许磊：外部反馈一定是重要的，举一个特别典型的例子：去年下半年，有个用户在平台发笔记，说出门旅游最便宜实惠的过夜方式，就是找个医院，谎称自己有疾病，出几十块钱挂号费，然后让医生观察，在医院的急诊室睡一晚。这样的行为，违反公共秩序，也占用公共医疗资源，是平台反对的。但这又是一个非常个体的行为，整个平台上，就该用户发了这样一篇笔记。一直到这篇笔记被转到别的平台，上了热搜，我们团队才发现有这么一篇笔记。但同时，平台主动判别的比例也在上升。治理团队成立早期，我们是根据舆情做处置，现在，我们日常工作里的一大半，都用来主动探测、监测站内信息，而不是单纯依靠外部信号了。随着治理经验的丰富，我们也会不时预判一些风险点。比方说，最近到了暑假，我们就知道季节性针对未成年人、学生的风险判别又要加强了。最近我们就观察到，平台多出了许多有偿兼职的笔记，真假难辨，可能涉及诈骗，需要抽出人力，留心治理。用《社区公约》传递平台的内容价值观新京报：平台治理的边界在哪里?如何平衡治理的需求与用户的言论自由?许磊：很多时候，平台当然无法忽略或者代替用户的决定权。比方说危险地打卡，像虎跳峡，高手去走去攀，完全没问题，但是对新手来说就风险太大。针对类似的内容分享，我们就以风险提示条为主，给出尽量多的信息，让用户自己决定，要不要去走这个路线。平台治理的一个原则是，不能不让别人分享内容，而且要鼓励那些真诚的分享。比如有些用户觉得某个涉水景区，夏天适合避暑，但他不一定知道该地遇汛期会很危险。他发出了相关的种草内容，平台就要帮助他进一步判别风险，并做好提示。另一个原则是保护创作者的感受，抵制引战的、冒犯的、不友善的评论或笔记，包括炫富的内容在内，会被限流处理。新京报：治理团队内部有规章制度可依循吗?许磊：有，我们内部叫做《社区公约》。是我们治理团队和内容运营团队，集体讨论、制定出来的。随着新风险、新问题的产生，《社区公约》也会修订或更新，向所有用户公布。平台的《社区公约》，往往比法律和公序良俗都要更严格一些。随着新风险、新问题的产生，小红书《社区公约》也会修订或更新，向所有用户公布。 受访者供图新京报：在未来，平台治理会如何发展?许磊：在可预见的五年、十年，整个行业的平台治理模式应该都不会有大的变化，依然是人机结合。但是无论人或机，都会不断提升效率，达成更高效的合作。我相信内容审核是永远需要有人来参与的，人可以做机器无法做的复杂判定。随着平台上内容数量的不断增多，治理团队也会不断扩容。未来的治理人员会更专业、更细分，比如要治理医疗领域的内容，我们就会招聘有医学背景的团队成员。小红书治理团队也会持续扩容，加大投入。在平台治理上我们大的原则还是希望守土有责，对于一些高危的风险还是希望绝不姑息，这也是平台价值观。文 冯雨昕编辑 胡杰 校对 张彦君中新网上海6月26日电 (记者 许婧)上海市市场监管局26日发布消息称，该局会同上海市民政局、市教委、市消保委等部门，针对婚介服务、家庭装饰等领域，联合推广10个消费合同示范文本。